{"id":4818,"date":"2014-12-16T18:54:51","date_gmt":"2014-12-16T16:54:51","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/?p=4818"},"modified":"2014-12-17T15:21:16","modified_gmt":"2014-12-17T13:21:16","slug":"die-leute-lesen-gar-nicht-was-wir-schreiben","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/2014\/12\/16\/die-leute-lesen-gar-nicht-was-wir-schreiben\/","title":{"rendered":"Die Leute lesen gar nicht, was wir schreiben"},"content":{"rendered":"ngg_shortcode_0_placeholder\n

A: Hast du den Eindruck, dass aufgrund von der Frustration, die \u00fcberall ein bisschen umgeht, und ich finde, das liest man auch im Blog \u2013 hast du das Gef\u00fchl, das ist ein Grund, dass die Leute noch weniger Anleitungen lesen? Weil sie die Energie nicht mehr haben, sich \u00fcberhaupt die M\u00fche zu machen, sich die Information zu holen, weil sie denken: Der Scheissladen funktioniert ja eh nicht, dann mach ich gar nichts? Weil das ist ein bisschen mein Eindruck. Das mit dem WLAN-Gastzugang<\/a> find ich ein gutes Beispiel: Das ist fr\u00fcher noch viel komplizierter gewesen als heute. Das ist nur gegangen, wenn man eine Person im ITZ erreicht hat, dann konnte die so K\u00e4rtchen drucken, und die musste man dann abholen. (Jetzt geht es einfacher, n\u00e4mlich so<\/a>.)<\/em><\/p>\n

K: Vielleicht erinnern sich die Leute einfach noch an das fr\u00fchere System und reden von dem, wenn sie das jetzige meinen?<\/em><\/p>\n

A: Vielleicht, ja. Es ist oft so, dass sie sagen: Fr\u00fcher ist es viel besser gewesen. Und wenn man das im Detail anschaut, dann stimmt das aber nicht. Fr\u00fcher ist es nicht wirklich besser gewesen. Es ist viel aufw\u00e4ndiger gewesen. Und ich hab das Gef\u00fchl, es ist so eine Grundstimmung, wenn es einen so anscheisst, weil irgendwie die L\u00fcftung summt oder weil die T\u00fcr nicht aufgeht, wenn man das Badge dranh\u00e4lt. Dann schmeisst man alles in einen Topf und gibt sich gar nicht mehr die M\u00fche, beim konkreten Beispiel wirklich zu schauen: Was ist jetzt das Problem?<\/p>\n

Das ist noch ein pers\u00f6nliches Feedback von mir: Im Blog hab ich immer den Eindruck gehabt: Was ich gelesen hab im Blog, das hat die Stimmung noch unterst\u00fctzt. Also ich hab immer das Gef\u00fchl gehabt, alle denken\u00a0so „ich bin so ungl\u00fccklich und es funktioniert nicht“, und wenn ich dann den Blog gelesen hab, dann ist da noch mal dringestanden „das ist alles scheisse und es funktioniert nicht“. (Anmerkung KP: Es stehen schon auch andere Sachen drin<\/a>.) Ich hab mir dann gew\u00fcnscht, wenn man sich mit den Sachen auseinandersetzt, dass es eher konstruktiv ist. Dass in dem Blogeintrag zum Beispiel zum Thema Adminrechte drinsteht: Wie ist es denn wirklich? Dass ich die Informationen dort finden kann. Im Gespr\u00e4ch sind so Sachen diskutiert worden, die zum Teil einfach nicht gestimmt haben. Und wenn man jetzt in dem Blogeintrag gefunden h\u00e4tte: Wie ist es denn wirklich? Wie sieht’s konkret aus? Dann w\u00e4re das f\u00fcr mich ein zus\u00e4tzlicher Weg gewesen.<\/p>\n

K: Also bei dem\u00a0Eintrag mit dem Gastzugang hat Barbara Berger Korrekturen in die Kommentare geschrieben, und ich hab die dann in den Blogbeitrag eingebaut. Bei den Adminrechten hat einfach niemand Korrekturen vorgebracht. Wenn ich davon nichts weiss, kann ich auch nichts ins Blog reinschreiben.<\/em><\/p>\n

A: Mir ist auch nicht wirklich klar gewesen, wie muss ich reagieren auf so einen Blogeintrag? Ist das eine \u00f6ffentliche Kritik? Ist es wirklich nur eine Beobachtung, die man einfach im Raum stehen l\u00e4sst? Oder bin ich als Person aus dem ITZ angesprochen, soll ich da drauf reagieren und partizipieren im Sinn von Social Media? Das hab ich nicht verstanden, wie ich mit so was umgehen soll. Und ich glaub, viele von den zentralen Services haben es auch eher als Kritik aufgenommen und nicht als Chance, etwas klarzustellen.<\/p>\n

K: Ich \u00e4ndere selber immer viel an den Beitr\u00e4gen nach der Ver\u00f6ffentlichung, und ich nehm auch gern eure \u00c4nderungen auf.\u00a0<\/em>Aber dazu muss ich halt was von ihnen mitkriegen, auf irgendeinem Kanal: Mail, Blogkommentar, Twitter, pers\u00f6nlich oder sonstwie.<\/em><\/p>\n

A: Weil so ein Blog kann ja auch eine Chance sein, gewisse Anleitungen und Informationen unter die Leute zu bringen.<\/p>\n

K: Ich wunder mich auch ein bisschen, aber das gilt jetzt f\u00fcr alle hier im Haus, dass so viele das Gef\u00fchl haben, sie haben ganz viel zu sagen und werden damit nicht geh\u00f6rt. Warum sie nicht selbstst\u00e4ndig twittern oder bloggen oder was auch immer. Von der M\u00f6glichkeit machen einfach ganz wenige im Haus Gebrauch. Da seid ihr ja nicht auf mich angewiesen.<\/em><\/p>\n

A: Vielleicht zum Serviceportal noch eine Information: Die Serviceportalseite<\/a> ist extrem gut besucht. Also im Rahmen der ganzen ZHdK-Website ist das Top 5 oder so von der Besucherzahl. Also es wird schon genutzt. Von denen, die die Informationen finden und die Sachen richtig behandeln, da kriegt man ja nichts mit, sondern immer nur von denen, die’s nicht finden und sich dann dar\u00fcber beschweren. Aber grunds\u00e4tzlich ist es sehr gut besucht. Fr\u00fcher war jede Abteilung separat und hatte ihren eigenen Internetauftritt. Und im Hinblick auf das Toni haben wir versucht, einen gemeinsamen Auftritt mit dem Serviceportal zu finden, so dass es einen single point of contact<\/em> gibt. Und wir kriegen jetzt auch Feedback, dass es schwieriger geworden ist, Informationen zu finden. Hast du dazu Feedback gekriegt?<\/p>\n

(relevant xkcd<\/a>)<\/p>\n

K: Nein. Ich hab aber auch nicht speziell danach gefragt.<\/em><\/p>\n

A: Aber ist das ein Problem vom Kanal? Also, k\u00f6nnen wir was \u00e4ndern, damit die Informationen besser zu den Leuten kommen? Ist es eine Bringschuld oder eine Holschuld?<\/p>\n

K: Also ich hatte manchmal das Gef\u00fchl, dass das nichts bringt von eurer Seite her, die Leute immer zu beschuldigen, sie m\u00fcssten nur genauer aufpassen oder gr\u00fcndlicher suchen oder die E-Mails mehr lesen. Das ist ja kein spezifisches Problem hier im Haus, dass es eine grosse Menge an Informationen gibt und dass es schwierig ist, die Leute da an die richtigen Stellen zu steuern. Damit plagen sich ja alle rum, bis hin zu Google. Aber es hilft nicht weiter, wenn man immer wieder so unterschwellig die Nutzer beschuldigt: Wir haben alles gemacht! Ihr habt nicht aufgepasst!<\/em><\/p>\n

A: Sondern?<\/p>\n

K: Ich weiss, dass das schwierig ist. Ich k\u00f6nnte das auch nicht, wenn ich einen von euren Jobs h\u00e4tte, da geduldig jeden Tag da sitzen und sagen, ja, da m\u00fcssen wir uns halt noch mehr M\u00fche geben, damit die anderen in ihrem gleichg\u00fcltigen Trott halt trotzdem zurechtkommen. Ich bewundere das, wenn man das mit Fassung tragen kann, aber ich f\u00fcrchte, man muss es halt mit Fassung tragen, ohne die Nutzer zu beschuldigen.<\/em><\/p>\n

(…)<\/p>\n

K: Ich hab das Gef\u00fchl, dass ein\u00a0grunds\u00e4tzliches Problem im Haus\u00a0ist, dass die Infrastrukturleute frustriert sind, weil halt Dinge schlecht funktionieren und weil negatives Feedback kommt. Und ich glaube, dass das eigentlich mittelfristig das gr\u00f6\u00dfere Problem ist, als dass sich die Nutzer beschweren. Weil Nutzer beschweren sich immer, das ist der Normalzustand. Deshalb glaub ich, dass es zum Beispiel helfen k\u00f6nnte, wenn man ein transparentes Ticketingsystem h\u00e4tte, wo man jede Woche sehen k\u00f6nnte: Diese Woche sind jetzt folgende Sachen von gelb auf gr\u00fcn gewechselt und funktionieren jetzt.\u00a0Dass dann beide Seiten ein besseres Gef\u00fchl h\u00e4tten im Umgang mit dem, was schlecht funktioniert.<\/em><\/p>\n

A: Transparenz in dem Sinn, dass man sieht, bei den Services l\u00e4uft \u00fcberhaupt irgendwas? Oder Transparenz in dem Sinn, dass man sieht: Meine Tickets werden bearbeitet? Soll man auch die Tickets von fremden Leuten sehen k\u00f6nnen?<\/p>\n

K: Dass man zum Beispiel\u00a0sieht: Ist da schon ein Ticket oder ist da noch keins? Ich hab zum Beispiel bei den Sachen, die bei mir im Seminarraum schlecht funktioniert haben, lange kein Ticket angelegt, weil ich dachte: Das ist so offensichtlich defekt, das haben sicher schon zehn andere gemeldet. Und vielleicht war’s ja gar nicht so. Vielleicht war ich dann doch nach zwei Monaten die Erste. Aber das mein ich jetzt eigentlich weniger, sondern dass \u00fcberhaupt irgendwo sichtbar wird, was ihr eigentlich alles leistet. Dass das sowohl f\u00fcr euch als auch f\u00fcr die Betrachter irgendwie sichtbar ist. Dass man dann auch sagen kann: Hier sind jetzt folgende Fortschritte. Ich glaube, das w\u00e4re f\u00fcr die Psychohygiene der Infrastrukturleute\u00a0hilfreich.<\/em><\/p>\n

A: Aber das f\u00fchrt auch zu Missverst\u00e4ndnissen: Man findet im Internet irgendwas und denkt dann, das ist mein Problem, aber es ist \u00fcberhaupt nicht das Problem, es heisst nur einfach \u00e4hnlich. Das haben wir auch oft. Dass die Leute das Gef\u00fchl haben: Ihr habt doch geschrieben, dass ihr ein Problem mit dem und dem habt. Die Leute lesen gar nicht, was wir schreiben, und haben dann einfach das Gef\u00fchl, es ist in unserem Internet dringestanden, also ist mit dem Internet irgendwas kaputt. Wenn sie dann im Seminarraum nicht ins WLAN kommen, finden sie: Das ITZ hat doch\u00a0geschrieben, da gibt es\u00a0ein Problem, wann l\u00f6st ihr das endlich? Aber das Problem, das wir beschrieben haben, ist vielleicht ein ganz anderes. Also wir haben eher die Erfahrung gemacht, dass es nicht zur Beruhigung bei den Leuten f\u00fchrt, sondern nur zu noch mehr Missverst\u00e4ndnissen.<\/p>\n

Und ein anderes Problem, wo wir uns auch schon dr\u00fcber Gedanken gemacht haben: Wenn jemand ein Anliegen hat und das per Ticket schreibt, und dann hat er eine Woche lang keine Antwort und keine Ahnung, was passiert \u2013 das hat \u00fcberhaupt nichts mit dem Tool zu tun. Das hat einfach nur damit zu tun, dass die Leute, die die Tickets bearbeiten sollten, zu wenig Zeit haben und nicht dazu kommen und das Ticket einfach liegenbleibt. Wir haben uns immer den Anspruch gestellt, wenn jemand eine Anfrage stellt, dass wir dem innerhalb von 24 Stunden pers\u00f6nlich eine Antwort schreiben auf sein Problem. Dann weiss man ja, jemand k\u00fcmmert sich drum. Wenn ich schreibe, dann krieg ich eine Antwort, und dann kann ich drauf vertrauen, dass was passiert.<\/p>\n

Aber \u2013 ich weiss nicht, ob’s immer noch so ist, aber vor zwei, drei Monaten war es so: Es sind pro Tag 160 bis 200 neue Tickets reingekommen. Und es waren zwei, drei Leute, die sich darum gek\u00fcmmert haben. Die haben sich einfach um zehn, zwanzig Prozent k\u00fcmmern k\u00f6nnen. Man ist so ein bisschen ohnm\u00e4chtig gewesen\u00a0vor der Anzahl. Drum haben auch die Leute keine Antwort gekriegt. Ich find, man muss aufpassen, wenn man jetzt das Ticketsystem ver\u00e4ndern will. Das ist eine technische L\u00f6sung, das ist ein St\u00fcck Software. Und die Probleme, die wir haben, die l\u00f6sen wir nicht, wenn wir einfach die Software \u00e4ndern oder eine andere Software nehmen. Sondern das sind Abl\u00e4ufe, wie man sich verh\u00e4lt und wie man miteinander kommuniziert. Wenn wir jetzt wieder so eine Seite machen, wo einfach News draufstehen „wir haben aktuell soundso das Problem“: Erstens liest’s niemand, zweitens wird’s missinterpretiert und drittens haben wir nachher das Gef\u00fchl: Geht doch da hin und lest das! Dann haben wir wieder einen Kanal, und die Leute lesen’s wieder nicht, und dann ist man wieder frustiert, dass das gar niemand liest …<\/p>\n

K: Generell sind die Leute, glaub ich, ganz gut in der Lage, sich gegenseitig zu helfen. Aber dazu muss halt auch das Fragen und Antworten transparenter sein. Aber das dockt an ein gr\u00f6sseres Problem an, n\u00e4mlich dass es meiner Meinung nach zu wenig Social Media im \u00f6ffentlichen Sinn im Haus gibt. Dass die Leute alle irgendwas in geschlossenen Facebookgruppen oder mit Whatsapp machen, aber dass man ganz wenig \u00f6ffentlich sieht. Auf dem Weg k\u00f6nnte man nat\u00fcrlich viel von dem l\u00f6sen … aber das ist eine ganz andere Frage.<\/em><\/p>\n

Ich glaub halt, dass es wenig produktiv ist, dass sich dieses Fehlermeldesystem wie so eine Black Box anf\u00fchlt. Dass man das Gef\u00fchl hat, man tut was rein, es kommt aber nie was raus. Irgendwann \u00e4ndert sich vielleicht die Situation, man hat aber keine Ahnung, ob das jetzt mit der eigenen Fehlermeldung zu tun hat.<\/em><\/p>\n

B: Absolut. Es braucht eigentlich jedes Ticket eine Anmerkung, egal in welcher Form: „kann’s nicht l\u00f6sen“, „hab’s gel\u00f6st“ oder so.<\/p>\n

K: Ich hatte das Gef\u00fchl, dass die Leute das ohne weiteres verstehen, wenn bei ihrem Ticket dann die Meldung erscheint: „Das ist zwar ein bekanntes Problem, aber halt leider auch eines, das niedrige Priorit\u00e4t hat, und wir k\u00fcmmern uns zwar drum, aber das wird irgendwann passieren und nicht sofort.“ Ich glaube, das versteht ja auch jeder. Aber trotzdem ist es wichtig, dass man die Information hat.<\/em><\/p>\n

(Hier endet das Gespr\u00e4ch, ich m\u00f6chte aber nachtr\u00e4glich noch einen Vorschlag\u00a0machen, der den Informationsfluss im Geb\u00e4ude verbessern, zur V\u00f6lkerverst\u00e4ndigung zwischen Nutzern und Services beitragen und auf allen\u00a0Seiten die Zufriedenheit erh\u00f6hen w\u00fcrde: Die Einrichtung eines Streichelzoos als Begegnungsort f\u00fcr alle Supportfragen, in dem man beim gemeinsamen Kraulen\u00a0von Kaninchen Informationen \u00fcber die Funktionsweise des Geb\u00e4udes und der Hochschule austauschen kann. Eine Sauna ginge wahrscheinlich auch.)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A: Hast du den Eindruck, dass aufgrund von der Frustration, die \u00fcberall ein bisschen umgeht, und ich finde, das liest…<\/p>\n","protected":false},"author":2603,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"ngg_post_thumbnail":0,"footnotes":""},"categories":[255615],"tags":[],"class_list":["post-4818","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-observer-in-residence"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4818","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2603"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4818"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4818\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4874,"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4818\/revisions\/4874"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4818"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4818"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.zhdk.ch\/toniblog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4818"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}