Die Leute lesen gar nicht, was wir schreiben

A: Hast du den Eindruck, dass aufgrund von der Frustration, die überall ein bisschen umgeht, und ich finde, das liest man auch im Blog – hast du das Gefühl, das ist ein Grund, dass die Leute noch weniger Anleitungen lesen? Weil sie die Energie nicht mehr haben, sich überhaupt die Mühe zu machen, sich die Information zu holen, weil sie denken: Der Scheissladen funktioniert ja eh nicht, dann mach ich gar nichts? Weil das ist ein bisschen mein Eindruck. Das mit dem WLAN-Gastzugang find ich ein gutes Beispiel: Das ist früher noch viel komplizierter gewesen als heute. Das ist nur gegangen, wenn man eine Person im ITZ erreicht hat, dann konnte die so Kärtchen drucken, und die musste man dann abholen. (Jetzt geht es einfacher, nämlich so.)

K: Vielleicht erinnern sich die Leute einfach noch an das frühere System und reden von dem, wenn sie das jetzige meinen?

A: Vielleicht, ja. Es ist oft so, dass sie sagen: Früher ist es viel besser gewesen. Und wenn man das im Detail anschaut, dann stimmt das aber nicht. Früher ist es nicht wirklich besser gewesen. Es ist viel aufwändiger gewesen. Und ich hab das Gefühl, es ist so eine Grundstimmung, wenn es einen so anscheisst, weil irgendwie die Lüftung summt oder weil die Tür nicht aufgeht, wenn man das Badge dranhält. Dann schmeisst man alles in einen Topf und gibt sich gar nicht mehr die Mühe, beim konkreten Beispiel wirklich zu schauen: Was ist jetzt das Problem?

Das ist noch ein persönliches Feedback von mir: Im Blog hab ich immer den Eindruck gehabt: Was ich gelesen hab im Blog, das hat die Stimmung noch unterstützt. Also ich hab immer das Gefühl gehabt, alle denken so „ich bin so unglücklich und es funktioniert nicht“, und wenn ich dann den Blog gelesen hab, dann ist da noch mal dringestanden „das ist alles scheisse und es funktioniert nicht“. (Anmerkung KP: Es stehen schon auch andere Sachen drin.) Ich hab mir dann gewünscht, wenn man sich mit den Sachen auseinandersetzt, dass es eher konstruktiv ist. Dass in dem Blogeintrag zum Beispiel zum Thema Adminrechte drinsteht: Wie ist es denn wirklich? Dass ich die Informationen dort finden kann. Im Gespräch sind so Sachen diskutiert worden, die zum Teil einfach nicht gestimmt haben. Und wenn man jetzt in dem Blogeintrag gefunden hätte: Wie ist es denn wirklich? Wie sieht’s konkret aus? Dann wäre das für mich ein zusätzlicher Weg gewesen.

K: Also bei dem Eintrag mit dem Gastzugang hat Barbara Berger Korrekturen in die Kommentare geschrieben, und ich hab die dann in den Blogbeitrag eingebaut. Bei den Adminrechten hat einfach niemand Korrekturen vorgebracht. Wenn ich davon nichts weiss, kann ich auch nichts ins Blog reinschreiben.

A: Mir ist auch nicht wirklich klar gewesen, wie muss ich reagieren auf so einen Blogeintrag? Ist das eine öffentliche Kritik? Ist es wirklich nur eine Beobachtung, die man einfach im Raum stehen lässt? Oder bin ich als Person aus dem ITZ angesprochen, soll ich da drauf reagieren und partizipieren im Sinn von Social Media? Das hab ich nicht verstanden, wie ich mit so was umgehen soll. Und ich glaub, viele von den zentralen Services haben es auch eher als Kritik aufgenommen und nicht als Chance, etwas klarzustellen.

K: Ich ändere selber immer viel an den Beiträgen nach der Veröffentlichung, und ich nehm auch gern eure Änderungen auf. Aber dazu muss ich halt was von ihnen mitkriegen, auf irgendeinem Kanal: Mail, Blogkommentar, Twitter, persönlich oder sonstwie.

A: Weil so ein Blog kann ja auch eine Chance sein, gewisse Anleitungen und Informationen unter die Leute zu bringen.

K: Ich wunder mich auch ein bisschen, aber das gilt jetzt für alle hier im Haus, dass so viele das Gefühl haben, sie haben ganz viel zu sagen und werden damit nicht gehört. Warum sie nicht selbstständig twittern oder bloggen oder was auch immer. Von der Möglichkeit machen einfach ganz wenige im Haus Gebrauch. Da seid ihr ja nicht auf mich angewiesen.

A: Vielleicht zum Serviceportal noch eine Information: Die Serviceportalseite ist extrem gut besucht. Also im Rahmen der ganzen ZHdK-Website ist das Top 5 oder so von der Besucherzahl. Also es wird schon genutzt. Von denen, die die Informationen finden und die Sachen richtig behandeln, da kriegt man ja nichts mit, sondern immer nur von denen, die’s nicht finden und sich dann darüber beschweren. Aber grundsätzlich ist es sehr gut besucht. Früher war jede Abteilung separat und hatte ihren eigenen Internetauftritt. Und im Hinblick auf das Toni haben wir versucht, einen gemeinsamen Auftritt mit dem Serviceportal zu finden, so dass es einen single point of contact gibt. Und wir kriegen jetzt auch Feedback, dass es schwieriger geworden ist, Informationen zu finden. Hast du dazu Feedback gekriegt?

(relevant xkcd)

K: Nein. Ich hab aber auch nicht speziell danach gefragt.

A: Aber ist das ein Problem vom Kanal? Also, können wir was ändern, damit die Informationen besser zu den Leuten kommen? Ist es eine Bringschuld oder eine Holschuld?

K: Also ich hatte manchmal das Gefühl, dass das nichts bringt von eurer Seite her, die Leute immer zu beschuldigen, sie müssten nur genauer aufpassen oder gründlicher suchen oder die E-Mails mehr lesen. Das ist ja kein spezifisches Problem hier im Haus, dass es eine grosse Menge an Informationen gibt und dass es schwierig ist, die Leute da an die richtigen Stellen zu steuern. Damit plagen sich ja alle rum, bis hin zu Google. Aber es hilft nicht weiter, wenn man immer wieder so unterschwellig die Nutzer beschuldigt: Wir haben alles gemacht! Ihr habt nicht aufgepasst!

A: Sondern?

K: Ich weiss, dass das schwierig ist. Ich könnte das auch nicht, wenn ich einen von euren Jobs hätte, da geduldig jeden Tag da sitzen und sagen, ja, da müssen wir uns halt noch mehr Mühe geben, damit die anderen in ihrem gleichgültigen Trott halt trotzdem zurechtkommen. Ich bewundere das, wenn man das mit Fassung tragen kann, aber ich fürchte, man muss es halt mit Fassung tragen, ohne die Nutzer zu beschuldigen.

(…)

K: Ich hab das Gefühl, dass ein grundsätzliches Problem im Haus ist, dass die Infrastrukturleute frustriert sind, weil halt Dinge schlecht funktionieren und weil negatives Feedback kommt. Und ich glaube, dass das eigentlich mittelfristig das größere Problem ist, als dass sich die Nutzer beschweren. Weil Nutzer beschweren sich immer, das ist der Normalzustand. Deshalb glaub ich, dass es zum Beispiel helfen könnte, wenn man ein transparentes Ticketingsystem hätte, wo man jede Woche sehen könnte: Diese Woche sind jetzt folgende Sachen von gelb auf grün gewechselt und funktionieren jetzt. Dass dann beide Seiten ein besseres Gefühl hätten im Umgang mit dem, was schlecht funktioniert.

A: Transparenz in dem Sinn, dass man sieht, bei den Services läuft überhaupt irgendwas? Oder Transparenz in dem Sinn, dass man sieht: Meine Tickets werden bearbeitet? Soll man auch die Tickets von fremden Leuten sehen können?

K: Dass man zum Beispiel sieht: Ist da schon ein Ticket oder ist da noch keins? Ich hab zum Beispiel bei den Sachen, die bei mir im Seminarraum schlecht funktioniert haben, lange kein Ticket angelegt, weil ich dachte: Das ist so offensichtlich defekt, das haben sicher schon zehn andere gemeldet. Und vielleicht war’s ja gar nicht so. Vielleicht war ich dann doch nach zwei Monaten die Erste. Aber das mein ich jetzt eigentlich weniger, sondern dass überhaupt irgendwo sichtbar wird, was ihr eigentlich alles leistet. Dass das sowohl für euch als auch für die Betrachter irgendwie sichtbar ist. Dass man dann auch sagen kann: Hier sind jetzt folgende Fortschritte. Ich glaube, das wäre für die Psychohygiene der Infrastrukturleute hilfreich.

A: Aber das führt auch zu Missverständnissen: Man findet im Internet irgendwas und denkt dann, das ist mein Problem, aber es ist überhaupt nicht das Problem, es heisst nur einfach ähnlich. Das haben wir auch oft. Dass die Leute das Gefühl haben: Ihr habt doch geschrieben, dass ihr ein Problem mit dem und dem habt. Die Leute lesen gar nicht, was wir schreiben, und haben dann einfach das Gefühl, es ist in unserem Internet dringestanden, also ist mit dem Internet irgendwas kaputt. Wenn sie dann im Seminarraum nicht ins WLAN kommen, finden sie: Das ITZ hat doch geschrieben, da gibt es ein Problem, wann löst ihr das endlich? Aber das Problem, das wir beschrieben haben, ist vielleicht ein ganz anderes. Also wir haben eher die Erfahrung gemacht, dass es nicht zur Beruhigung bei den Leuten führt, sondern nur zu noch mehr Missverständnissen.

Und ein anderes Problem, wo wir uns auch schon drüber Gedanken gemacht haben: Wenn jemand ein Anliegen hat und das per Ticket schreibt, und dann hat er eine Woche lang keine Antwort und keine Ahnung, was passiert – das hat überhaupt nichts mit dem Tool zu tun. Das hat einfach nur damit zu tun, dass die Leute, die die Tickets bearbeiten sollten, zu wenig Zeit haben und nicht dazu kommen und das Ticket einfach liegenbleibt. Wir haben uns immer den Anspruch gestellt, wenn jemand eine Anfrage stellt, dass wir dem innerhalb von 24 Stunden persönlich eine Antwort schreiben auf sein Problem. Dann weiss man ja, jemand kümmert sich drum. Wenn ich schreibe, dann krieg ich eine Antwort, und dann kann ich drauf vertrauen, dass was passiert.

Aber – ich weiss nicht, ob’s immer noch so ist, aber vor zwei, drei Monaten war es so: Es sind pro Tag 160 bis 200 neue Tickets reingekommen. Und es waren zwei, drei Leute, die sich darum gekümmert haben. Die haben sich einfach um zehn, zwanzig Prozent kümmern können. Man ist so ein bisschen ohnmächtig gewesen vor der Anzahl. Drum haben auch die Leute keine Antwort gekriegt. Ich find, man muss aufpassen, wenn man jetzt das Ticketsystem verändern will. Das ist eine technische Lösung, das ist ein Stück Software. Und die Probleme, die wir haben, die lösen wir nicht, wenn wir einfach die Software ändern oder eine andere Software nehmen. Sondern das sind Abläufe, wie man sich verhält und wie man miteinander kommuniziert. Wenn wir jetzt wieder so eine Seite machen, wo einfach News draufstehen „wir haben aktuell soundso das Problem“: Erstens liest’s niemand, zweitens wird’s missinterpretiert und drittens haben wir nachher das Gefühl: Geht doch da hin und lest das! Dann haben wir wieder einen Kanal, und die Leute lesen’s wieder nicht, und dann ist man wieder frustiert, dass das gar niemand liest …

K: Generell sind die Leute, glaub ich, ganz gut in der Lage, sich gegenseitig zu helfen. Aber dazu muss halt auch das Fragen und Antworten transparenter sein. Aber das dockt an ein grösseres Problem an, nämlich dass es meiner Meinung nach zu wenig Social Media im öffentlichen Sinn im Haus gibt. Dass die Leute alle irgendwas in geschlossenen Facebookgruppen oder mit Whatsapp machen, aber dass man ganz wenig öffentlich sieht. Auf dem Weg könnte man natürlich viel von dem lösen … aber das ist eine ganz andere Frage.

Ich glaub halt, dass es wenig produktiv ist, dass sich dieses Fehlermeldesystem wie so eine Black Box anfühlt. Dass man das Gefühl hat, man tut was rein, es kommt aber nie was raus. Irgendwann ändert sich vielleicht die Situation, man hat aber keine Ahnung, ob das jetzt mit der eigenen Fehlermeldung zu tun hat.

B: Absolut. Es braucht eigentlich jedes Ticket eine Anmerkung, egal in welcher Form: „kann’s nicht lösen“, „hab’s gelöst“ oder so.

K: Ich hatte das Gefühl, dass die Leute das ohne weiteres verstehen, wenn bei ihrem Ticket dann die Meldung erscheint: „Das ist zwar ein bekanntes Problem, aber halt leider auch eines, das niedrige Priorität hat, und wir kümmern uns zwar drum, aber das wird irgendwann passieren und nicht sofort.“ Ich glaube, das versteht ja auch jeder. Aber trotzdem ist es wichtig, dass man die Information hat.

(Hier endet das Gespräch, ich möchte aber nachträglich noch einen Vorschlag machen, der den Informationsfluss im Gebäude verbessern, zur Völkerverständigung zwischen Nutzern und Services beitragen und auf allen Seiten die Zufriedenheit erhöhen würde: Die Einrichtung eines Streichelzoos als Begegnungsort für alle Supportfragen, in dem man beim gemeinsamen Kraulen von Kaninchen Informationen über die Funktionsweise des Gebäudes und der Hochschule austauschen kann. Eine Sauna ginge wahrscheinlich auch.)